AI Newsletter ฉบับที่ 36 ครับ ขณะนี้ การควบคุมการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนาเริ่มเห็นผลยิ่งขึ้น แต่ก็ยังมีอีกหลายส่วนที่ไม่มีใครสามารถคาดการณ์ได้ และ ต่างมองว่าผลกระทบต่อเศรษฐกิจโลกนั้นเพิ่งจะเริ่มต้นขึ้นเท่านั้น

“ทักษะการส่งสาร” ทักษะที่ผู้นำพึงมีเมื่อเผชิญกับสถานการณ์กลืนไม่เข้าคายไม่ออก: การลดจำนวนพนักงานบริษัท Airbnb สอนอะไรพวกเราบ้าง

ธุรกิจต่าง ๆ อาจจะต้องเผชิญกับภาวะเศรษฐกิจตกต่ำอย่างหนักในช่วง 2 – 3 ปีต่อจากนี้ หลายแห่งอาจจำเป็นต้องปรับการทำงาน จากเชิงรุก มาเป็นเชิงรับแทน กล่าวคือ จากที่เคยลงทุนทำโปรเจคใหม่ พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ และ จ้างพนักงานเพิ่ม ก็เปลี่ยนมาเป็นการฮวบรวมไลน์การผลิตเข้าด้วยกัน ลดประเภทสินค้า ลดจำนวนพนักงาน เป็นต้น

เมื่อถึงตอนนั้น “ความสามารถของผู้นำในการส่งสาร” จะมีบทบาทสำคัญยิ่ง ต่อให้ข้อเท็จจริงที่แถลงไขจะเป็นการหันหัวเรือกลับ เช่น แจ้งเรื่องการปลดพนักงาน หรือ ปิดโรงงาน หากผู้นำองค์กรมีทักษะการสื่อสารที่ดีพอ ก็สามารถทำให้ผู้รับสารมองเหตุการณ์เหล่านั้นในแง่บวกได้ ในจดหมายข่าวฉบับนี้ ผมจึงจะขอเล่าเรื่อง “ทักษะการส่งสาร” ครับ

วันก่อน บริษัท Airbnb ได้ประกาศว่าบริษัทจะปลดพนักงาน 1,900 คน การแพร่กระจายของไวรัสโคโรนาส่งผลกระทบต่อธุรกิจทุกแขนงทั่วโลก ทั้งนี้ คงไม่มีใครปฏิเสธว่า “ธุรกิจการท่องเที่ยว” ได้รับผลกระทบหนักที่สุด

จดหมายแจ้งพนักงานเรื่องการปลดพนักงานซึ่งคุณ Brian Chesky CEO ของบริษัทเขียนขึ้นนั้น สะท้อนให้เห็นถึงความทรมานที่เอ่อล้นในใจของเขา แต่ในเวลาเดียวกัน ข้อความในจดหมายก็สื่อถึงความเอาใจใส่พนักงานได้เป็นอย่างดี และ ยังเป็นข้อความอันเต็มไปด้วยพลัง ทำให้ผู้รับสารเข้าใจถึงวิสัยทัศน์ของ Airbnb ว่าจะดำเนินงานในช่วงเวลาแห่งการว่ายทวนกระแสน้ำอย่างไร ผมจึงได้แปลเนื้อหาบางส่วนที่มีประเด็นน่าประทับใจมาเล่าสู่กันฟัง และ ได้ลองวิเคราะห์ประเด็นต่าง ๆ เหล่านี้ด้วยครับ

(หากคุณผู้อ่านสนใจ ขอให้ลองอ่านต้นฉบับดูนะครับ ผมขอออกตัวก่อนว่าไม่สันทัดในด้านการแปล หากผิดพลาดประการใด ต้องขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วยครับ)

1. บอกกล่าวสิ่งที่ตัดสินใจอย่างตรงไปตรงมา แม้จะเป็นสิ่งที่สะเทือนใจก็ตาม

CEO บริษัทแห่งนี้บอกกับลูกน้องตามตรงตั้งแต่ตอนต้นเลยว่า จะแจ้งผลการตัดสินใจอันน่ากระอักกระอ่วนใจ

ตั้งแต่เริ่มทำงานที่บ้านมา นี่เป็นครั้งที่ 7 ที่ผมพูดคุยกับทุกคน ทุกครั้งผมจะมีทั้งข่าวดี และ ข่าวร้าย แต่วันนี้ เรื่องที่ผมต้องบอกเป็นเรื่องที่ทำให้ผมรู้สึกโศกเศร้ามากครับ ที่ผ่านมา เวลามีคนถามเรื่องการปลดพนักงาน ผมมักจะตอบว่า “ผมยังไม่ตัดทางเลือกไหนออก” แต่วันนี้ ผมต้องยอมรับว่าผมจำเป็นต้องลดจำนวนพนักงานของ Airbnb พันธกิจของบริษัทของเราคือ “การสร้างสายสัมพันธ์” การตัดสินใจข้างต้นจึงสร้างความลำบากใจมาก และ เป็นเรื่องที่ยากยิ่งกว่าสำหรับเหล่าผู้คนที่ต้องลาออกจากงาน ผมจึงอยากจะแบ่งปันข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับที่มาที่ไปของการตัดสินใจดังกล่าว สิ่งที่ผมจัดสรรให้แก่ผู้ที่จะออกจากงาน และ สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อจากนี้ครับ

ข้อความจากประธานบริษัท หรือ สุนทรพจน์ของประธานบริษัทนั้น เนื้อหาส่วนแรกถือว่ามีความสำคัญที่สุด เมื่อคุณ Brian เข้าเรื่องแบบนี้ ผู้รับสารก็จะรับรู้ได้ว่า ผู้ส่งสารเองก็ลำบากใจที่ต้องตัดสินใจแบบนี้ นอกจากนี้ ในตอนต้นผู้ส่งสารยังได้ชี้ให้เห็นถึงความรู้สึกเห็นใจ และ คำนึงถึงความรู้สึกของเหล่าผู้ที่ต้องออกจากงานซึ่งถือเป็นกลุ่มคนที่น่าจะรับรู้ข้อความข้างต้นอย่างทรมานใจที่สุด อาจจะเรียกได้ว่า ผู้ส่งสารมียุทธศาสตร์ในการเริ่มส่งสารก็ได้ ทักษะดังกล่าวแสดงให้ผู้รับสารเห็นว่า ผู้ส่งสารเข้าใจดีว่าการดูแลสภาพจิตใจของใครที่สำคัญที่สุด

เขาไม่ได้มีวิธีพูดแบบพิเศษ แต่วิธีการเข้าเรื่องแบบนี้ น่าจะเป็นทางเลือกหนึ่งให้แก่คนไทยได้นะครับ เนื่องจากคนไทยมักจะใส่ใจกับความละมุนละม่อมจึงไม่บอกกล่าวอย่างตรง ๆ เลยในตอนแรก

2. บอกกล่าวว่า “จะกลับไปยังจุดกำเนิด”

เมื่อเข้าเรื่องแล้วคุณ Brian ก็ได้อธิบายต่อถึงการตัดสินใจปลดพนักงาน วิธีบอกเล่าในส่วนนี้มีจุดที่น่าประทับใจเช่นกัน

การท่องเที่ยวของผู้คนในโลกใบใหม่น่าจะมีลักษณะที่ต่างออกไป Airbnb เองก็จำเป็นต้องพัฒนาเพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงดังกล่าว คาดว่าผู้คนน่าจะมองหาทางเลือกที่อยู่ใกล้จากบ้าน ปลอดภัยยิ่งขึ้น และ ราคาย่อมเยากว่าเดิม

แต่ในขณะเดียวกัน ผู้คนก็น่าจะยิ่งโหยหาสิ่งที่ตนรู้สึกว่าถูกลิดรอนไป นั่นก็คือ “สายสัมพันธ์ระหว่างบุคคล” กล่าวอีกอย่างก็คือ สิ่งที่พวกเราคำนึงถึงตอนที่เริ่มกิจการ Airbnb การสัมผัสได้ถึงความเป็นหนึ่งเดียว และ การเชื่อมบุคคลเข้าหากันครับ

วิกฤตในครั้งนี้ ทำให้พวกเรา หวนกลับมาที่จุดกำเนิด กลับมาที่หลักการเบื้องต้นของเราอีกครั้ง กล่าวคือ ความพิเศษของ Airbnb  ซึ่งก็คือ การมอบวันดี ๆ ให้แก่ผู้คนที่อยากเป็นเจ้าบ้านต้อนรับใครสักคน และ ต้องการให้ใครสักคนได้สัมผัสประสบการณ์อันหลากหลาย

จดหมายฉบับนี้มีเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมอยู่หลายส่วน เนื้อหาท่อนนี้ก็เป็นหนึ่งในนั้น คุณ Brian เปลี่ยนมามองในแง่ดีว่า แม้ไวรัสโคโรนาทำให้ผู้คนท่องเที่ยวไม่ได้ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าบริการของ Airbnb จะกลายเป็นสิ่งที่ไม่จำเป็น การมอบ “สายสัมพันธ์” ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้คนโหยหาต่างหากที่เป็นจุดกำเนิดของบริษัท ผมคิดว่านี่คือวิธีสื่อสารที่น่าชื่นชมมากครับ

3. ไม่โทษใครทั้งนั้น

ลำดับต่อมา คุณ Brian ได้กล่าวถึงแผนกที่จะมีการลดขนาด เนื้อหาส่วนนี้ก็แสดงถึงการเอาใจใส่พนักงานเป็นอย่างยิ่งครับ

การตัดสินใจในครั้งนี้ไม่ได้พิจารณาจากผลงานของทีมที่จะมีการลดขนาด และ ไม่ได้หมายความว่าทุกคนในทีมดังกล่าวต้องออกจากงาน ทุกทีมใน Airbnb ต่างได้รับผลกระทบกันทั้งนั้น เราลดขนาดทีมทั้งหลายโดยให้สอดคล้องกับทิศทางที่ Airbnb ตั้งไว้เป็นเป้าหมาย

การฮวบรวมแผนกนั้นไม่ได้เป็นการสื่อว่าทีมใดทีมหนึ่งทำงานไม่ดีพอ การบอกกล่าวเช่นนี้เป็นการสื่อว่า “พวกเราทุกคนจะแบ่งปันความทุกข์ร่วมกัน” แสดงให้เห็นถึงความรักใคร่องค์กร และ ความเห็นใจที่คุณ Brian มีให้แก่พนักงาน

4. ชี้แจงหลักการพื้นฐานซึ่งกำหนดขึ้นตามค่านิยมหลักขององค์กร

ลำดับต่อมา คุณ Brian ได้เริ่มอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับการลดจำนวนพนักงาน แต่ก่อนจะเริ่ม เขาได้ชี้แจงนโยบายการลดพนักงานดังนี้

ในด้านการดำเนินการลดจำนวนพนักงานนั้น สิ่งสำคัญคือเราต้องมีหลักการพื้นฐานที่ชัดเจน และ สอดคล้องกับค่านิยมหลัก หลักการพื้นฐาน หรือ นโยบายของพวกเรามีดังนี้

・วางแผนลดจำนวนพนักงานโดยให้สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ และ ทักษะที่มีความจำเป็นต่อการดำเนินธุรกิจในอนาคต
・ทำทุกอย่างเท่าที่จะสามารถทำได้ให้แก่ผู้คนที่ได้รับผลกระทบ
・ยึดมั่นในการให้ความสำคัญกับความหลากหลาย
・ใส่ใจเต็มที่ในการสื่อสารแบบตัวต่อตัวกับผู้คนที่ได้รับผลกระทบ
・หลีกเลี่ยงการแจ้งผลการตัดสินใจหากรายละเอียดทั้งหมดยังไม่ความชัดเจน การแสดงความโปร่งใสอย่างไม่ครบถ้วนจะทำให้สถานการณ์เลวร้ายยิ่งขึ้น

การปลดพนักงานนั้นเป็นการกระทำที่มักจะก่อให้เกิดความรู้สึกหวาดระแวง ทำให้ผู้คนคิดมโนไปต่าง ๆ นานา คุณ Brian จึงแสดงถึงการใส่ใจในการเผชิญหน้ากับปัญหา เช่น “การสร้างความโปร่งใส” “การสื่อสาร” และ “การบริหารจัดการข้อมูลอย่างถี่ถ้วน”

เวลาที่ต้องตัดสินประเด็นอ่อนไหวเช่นนี้ล่ะครับ คือ “ชั่วขณะที่ปรัชญาองค์กรจะเข้ามามีบทบาทสำคัญยิ่ง” เนื่องจากเมื่อมีเรื่องที่ยากต่อการตัดสินใจ เราต้องยึดตามหลักจรรยาบรรณแทนหลักเหตุผล จรรยาบรรณขององค์กรก็คือปรัชญาองค์กรนั่นเอง ในเวลานี้ล่ะครับที่เราจะได้เห็นถึงความสำคัญของ “การเผยแพร่ปรัชญาองค์กรอย่างสม่ำเสมอ”

5. มีความจริงใจสูงสุดให้แก่ผู้ที่จะพลัดพรากจากองค์กร

หลังจากนั้น คุณ Brian ก็กล่าวถึงข้อเสนอต่าง ๆ ที่บริษัทจัดสรรให้แก่กลุ่มพนักงานที่ถูกปลดในรอบนี้ ตอนที่พูดถึงข้อเสนอต่าง ๆ เช่น เงินค่าชดเชย เขากล่าวอย่างสุภาพจริงใจ แต่นอกจากเนื้อหาแล้ว  สิ่งที่ผมอยากนำมาเล่าเป็นพิเศษคือวิธีการสื่อสารของเขา

หลังจากที่ผมได้พิจารณาสิ่งต่าง ๆ แล้ว ก็พบว่าเราจำเป็นต้องบอกลาเพื่อนในทีมซึ่งต่างก็เป็นบุคคลอันเป็นที่รัก และ เป็นคนสำคัญของพวกเรา

บุคลากรของ Airbnb ต่างก็มีศักยภาพเต็มเปี่ยม ผมคิดว่าบริษัทต่าง ๆ ทั่วโลกโชคดีมากที่ได้มีโอกาสต้อนรับบุคลากรของเราเข้าร่วมงาน

เพื่อดูแลผู้คนที่จะจากองค์กรไป ผมได้พิจารณาข้อมูลหลายด้านทั้งเรื่องเงินชดเชย หุ้น การดูแลสุขภาพ และ การส่งเสริมด้านวิชาชีพ ผมรู้สึกเห็นใจพวกเขา และ อยากเอาใจใส่ให้ได้มากที่สุด ทุกอย่างนี้เป็นไปเพื่อชดเชยให้แก่พวกเขา

การที่องค์กรปรับโครงสร้างเพื่อลดขนาด แล้วบอกกับพนักงานว่า “บริษัทอื่นโชคดีมากที่ได้พวกคุณไปร่วมงาน” เป็นคำกล่าวที่มีเอกลักษณ์มาก ถ้าองค์กรญี่ปุ่นพูดแบบนี้ตอนปลดพนักงาน คงจะเกิดกระแสสังคมครับ เรียกได้ว่าเป็นสำนวนที่เขาใช้เพื่อแสดงให้เห็นว่า เขามองเห็นศักยภาพในตัวพนักงานที่ต้องจากองค์กร และ เขาพยายามช่วยผู้คนกลุ่มนี้หางานอย่างสุดกำลัง

6. บอกความรู้สึกของตนในตอนท้ายสุด

หลังจากนั้น คุณ Brian ก็อธิบายถึงงานด้านต่าง ๆ อย่างชัดเจน ในช่วงเกือบท้ายสุด เขาได้บอกเล่าถึงความรู้สึกของตัวเขาเองดังนี้

ช่วงเวลา 8 สัปดาห์ที่ผ่านมา ทำให้ผมได้เรียนรู้ว่า วิกฤตนั้นทำให้เราเห็นชัดเจนว่าอะไรที่มีความสำคัญอย่างแท้จริง ระหว่างที่เราเดินทางท่ามกลางพายุที่โหมกระหน่ำ ผมรู้สึกว่าบางสิ่งในตัวผมมีความกระจ่างชัดยิ่งขึ้น

ประการแรก ผมขอขอบคุณชาว Airbnb ทุกคน ประสบการณ์อันเจ็บปวดในครั้งนี้ทำให้ผมได้รับแรงบันดาลใจจากทุกคน ต่อให้สถานการณ์เลวร้ายอย่างสุดจะทน ผมก็ยังได้เห็นความเป็นที่สุดของพวกเราทุกคน จากนี้ โลกใบนี้จะโหยหาสายสัมพันธ์ระหว่างบุคคลมากกว่าที่เป็นมา เป็นยุคสมัยที่ Airbnb คือสิ่งที่ผู้คนต้องการก็ว่าได้ ที่ผมเชื่อแบบนี้ก็เป็นเพราะว่าผมเชื่อมั่นในตัวคุณครับ

ประการที่สอง ผมรู้สึกรักทุกคนจากใจจริง พันธกิจของพวกเราไม่จำกัดเฉพาะแค่เรื่องการท่องเที่ยว ตอนที่พวกเราริเริ่มกิจการ Airbnb เรามีคำขวัญว่า “Travel like a human” คำว่า Human มีความสำคัญมากกว่าคำว่า Travel เสมอมา สิ่งที่พวกเราคำนึงถึงคือ “ความเป็นหนึ่งเดียวกัน” และ แกนกลางของมันก็คือ “ความรัก”

ข้อความของเขามีความตรงไปตรงมาเป็นอย่างยิ่ง จึงก้องกังวานในใจคน และ ในช่วงท้ายสุด เขาได้กล่าวดังนี้

ถึงทุกคนที่จะจาก Airbnb ไป

ผมขอโทษจากใจจริงครับ อย่างไรก็ตาม ขอให้คุณรู้ไว้ว่านี่ไม่ใช่ความผิดของคุณ โลกใบนี้ไม่เคยหยุดค้นหาคนคุณภาพ และ คนที่มีพรสวรรค์ เช่นที่คุณดลบันดาลให้แก่ Airbnb บริษัทได้รับการสรรค์สร้างขึ้นมาด้วยมือของพวกคุณ ผมขอขอบคุณจากก้นบึ้งของหัวใจที่พวกคุณแบ่งปันสิ่งเหล่านี้ให้แก่พวกเรา

ที่น่าประทับใจก็คือ การจบข้อความด้วยการกล่าว “ขอโทษ” แม้ผมจะไม่เคยทำงานที่อเมริกา แต่ผมคิดว่า ไม่ใช่เรื่องปกติที่ CEO บริษัทอเมริกาจะกล่าวขอโทษพนักงาน เขาน่าจะอยากสื่อความรู้สึกของตนให้แก่เหล่าพนักงานมากจนมองข้ามประเด็นนี้

ทั้งหมดนี้ก็คือประเด็นทั้งหกที่เราสังเกตได้จากข้อความของคุณ Brian CEO บริษัท Airbnb

ตอนแรกที่ผมอ่านข้อความนี้ ผมสัมผัสได้อย่างลึกซึ้งถึงความอบอุ่นแม้ข้อความนี้จะเกี่ยวกับการปลดพนักงาน ซึ่งเป็นเรื่องตึงเครียดก็ตาม เนื่องจากผมรู้สึกได้ถึงความรักจากใจจริง ความรู้สึกขอบคุณอย่างสุดซึ้ง และ ความปรารถนาในการก้าวสู่อนาคตอย่างไร้ข้อกังขา นอกจากนี้ ผมยังรู้สึกว่า ข้อความของเขายังส่งผลให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรู้สึกได้ว่า Airbnb น่าจะฟื้นตัวอีกครั้งได้แน่ ๆ ด้วย

* บทความฉบับภาษาญี่ปุ่นอยู่ตรงนี้ครับ ถ้าเป็นไปได้ ขอให้คุณผู้อ่านแชร์จดหมายข่าวนี้ให้แก่คนรู้จัก หรือ เพื่อนร่วมงานชาวไทยด้วยนะครับ

Link: https://hr-egg-jp.asian-identity.com/newsletter/may-2020

＊ทีมผู้จัดทำ AI Newsletter ยินดีรับฟังความเห็น และ ตอบคำถามของคุณผู้อ่านครับ! คุณสามารถส่งอีเมลแสดงความคิดเห็น ความรู้สึก หรือ สอบถามมายัง info@a-identity.asia ได้เลยนะครับ! ขอโอกาสให้ผมได้ลองเขียนบทความในลักษณะถามตอบกับคุณผู้อ่านทุกคนด้วยนะครับ